什么是用户体验?如何评级用户体验的好坏?

. 什么是用户体验？

用户体验有很多解释。我整理的结果如下：

1.1 国际标准
发布于 1999 年的 ISO 13407 和发布于 2012 年的 ISO 9241-210 都对人机交互、以人为本的设计、用户界面、用户体验、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

1.2 Peter Morville 的蜂窝模型

Peter Morville 在User Experience Design 里提到，他认为用户体验包含 7 个模块，可以用蜂窝模型来展现：

• 有用性。面对的用户需求是真实的。
• 可用性。功能可以很好地满足用户需求。
• 满意度。涉及情感设计的方面，比如图形、品牌和形象等。
• 可找到。用户能找到他们需求的东西。
• 可获得。用户能够方便地完成操作、达到目的。
• 可靠性。让用户产生信任。
• 价值。产品要为投资人产生价值。

1.3 Steve Krug 的解释

Steve Krug 在点石成金 (豆瓣) 这本书里，提到的用户体验包括几个方面：

• 有用性：能否帮助人们完成一些必须的事务？
• 可学习：人们能否明白如何使用它？
• 可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？
• 有效：它们能完成任务吗？
• 高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务？
• 合乎期望：是人们想要的吗？

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原则

Whitney Quesenbery 提出了 5E 原则，认为用户体验包含五个方面，如图：

分别是：

• 有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用
• 效率：产品应该是能提高使用者的效率的
• 易学习：学习成本低
• 容错：防止用户犯错，以及恢复错误的能力
• 吸引力：（主要是从交互和视觉上）让用户舒适，并乐意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五层模型

当然， 最出名的还是 Jesse James Garrett 的五层模型。

这种分层方法比较全面，从策略层到视觉层非常清晰。太出名了，就不展开说了。

1.6 其他解释

在网上还查到了很多其他的解释和分析，大家也可以了解下：

A. 流传甚广的四层模型

B. 浙大教授基于学科知识做的结构图

C. 另一份学科知识图谱

1.7 结论

所以，真应了那句古话：

用户体验是个筐
什么都能往里装
——李白

实际上，用户体验在目前大家都做移动互联网产品的场景下，定义还是比较具体的、很窄的，我觉得可以说成是让产品友好地满足用户的需求，或者反过来说，让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。

2. 如何评价用户体验的好坏？

我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为『尼尔森十大可用性原则』。

不过由于 Nielsen 是从 Web 设计的角度来提出的可用性原则，所以我在使用时会有增删和改动，以满足目前做移动 APP 时的需求。

下面就是干货时刻了。

2.1 Visibility of status 可见原则

『保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。』

看起来是特别基本的要求，但很多产品其实都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么，都是不符合可见原则的例子。

比如，很多产品的空白页面就是这个样子：

我在哪呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？都没有提示。

即使知道功能的用户也会疑惑：这是没有加载完，还是已经加载完了是空的。

而好的空白页是这样的：

告诉了你：这里是做什么的，现在为什么是空白的，而且提供了按钮让你马上就可以关注别人。

再比如，Facebook 的加载页面，就不是白花花的一片，而是一张伪缩略图：

这样用户的体验就会非常不同，感知到了当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。

2.2 Match between system and the real world 场景贴切原则

『功能操作符合用户的使用场景。』

如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你会觉得有点奇怪：

哎？为什么都是大只的方块？

按照习惯，不应该是长这样的吗：

其实结合场景思考就很简单了，司机在使用手机时往往在行驶途中或者行驶间隙，并且大部分司机手机不是手持状态、都是放置在架子上的。这时候点击大块按钮的误操作率就比这种列表式的小多了。

更多例子，还可以看我的这个回答：为什么做产品的人都很喜欢思考「场景」？ - 刘飞的回答

2.3 User control and freedom可控原则

『用户要能对当前的情况很好地了解和掌控，足够自由。』

在很多特殊的、有很多可能性的功能界面这点至关重要，比如典型的视频播放界面，如果只有播放和暂停，你能想象到有多垃圾。而所有的界面，都应该有方便的退出操作。

在 iPhone 横空出世的时候，Home 键就成为了史上最牛逼的基于可控原则的发明。无论在什么地方、遇到什么问题、发现不知道该怎么办，只需要按下 Home 键，就回到桌面了。

这里就不举其他例子了。

2.4 Consistency and standards 一致性

『用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。』

这是很多产品也会忽视的，在功能、交互和视觉上不考虑用户的学习成本，同时也给用户造成麻烦，让用户对功能很难产生认知。

比如，在社交产品中，关注你的人会被称为『粉丝』，在另一个页面又变成了『关注者』；在一些提醒对话框中，确定按钮有的时候在左侧，有的时候又在右侧；在工具类操作中，红色有时候表示正确，有时候又表示警告和提醒。等等。

之前我看到过一个例子，是某打车软件的支付宝绑定提醒。

在 APP 界面上，是这样的：

注意，原话说的是『查看...短信，回复验证码』，有正常阅读能力的人，都会以为这是要回复短信。

而发来的短信里，却是：

所以到底是要输到哪里...

2.5 Error prevention防错、防呆原则

『要尽量用足够的提醒和设计，让用户不要混淆、犯错和发呆。』

防错、防呆在用户体验中至关重要，提醒有时看起来很傻，但那是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说，很多事情并不清楚，要确保顺畅操作需要做更多引导。

特别典型的例子是每个人都见过的这个：

Windows 的提醒框。在新版本里变成了：

我估计绝大部分人看到之后脸上都是大写的懵逼。你在说什么？然后呢？我擦，你别不管我了啊，我该怎么办？

某国产工具就很好地解决了这个问题：

还有，这是很容易会造成混淆的例子：

这个日历中，不可用的日期和非当前月的日期，居然都是用灰色表示的（1-6 号其实是不可用的日期）。这样用户也会懵逼，要理解很久才能明白过来。

2.6 Recognition rather than recall 协助用户记忆原则

『在需要记忆某些信息时，产品功能上要帮助用户记忆。』

这是个特别简单的道理。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后，肯定不希望自己再回忆一遍所有的订单内容，再点确认吧？

比如，我买了好几件衣服，我是希望在结账前再确认一遍的，所以淘宝是这样的：

再比如，在苹果的 Mac 端『照片』应用里，删除照片时，不是直接提醒『要删除吗？』，而是：

会提示照片的数量，并且说明当前操作的内容。

2.7 Aesthetic and minimalist design 简约易读原则

『界面足够简单、内容易读。』

这个原则是说，要让界面足够清晰，以便于用户快速发现自己想要的信息；同时，还要保证阅读时的可读性、易读性。

有的产品做得特别花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来。这就是得不偿失了。

另外，易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹，排版不要混乱。这在 Web 上应该更明显一些，在现在的大屏手机上也很重要。

这是一些页面的视觉轨迹。

我们再看 Paypal 的一版订单确认页面：

箭头标识的是用户阅读信息时的主要轨迹。显然是跳来跳去、非常糟糕的。

这是另一版的设计：

显然，这次就更加顺畅了。

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容错原则

『向用户提醒犯错的可能，并提供给用户挽回错误的方法。』

要在用户可能犯错的时候进行提醒，越严重的错提醒就越重。比如当你抹掉手机数据时，需要先输入密码：

然后会有红色的醒目提醒再次确认：

而挽回错误最典型的就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能，比如：

这是 Gmail 的撤销操作功能。当你做了一些操作之后，会出现几秒钟提示条，上面有撤销按钮可以恢复操作。

2.9 Help and documentation 帮助和提示

『在任何时候，考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。』

正常操作时，或者说用户掌握充分知识和信息时，提示当然是没有必要的。但实际情况是，任何用户会在任何时候都产生疑问，需要得到帮助。

除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外，最好的方法就是在当下进行提醒。

比如：

Smartisan OS 会在飞行模式的按钮旁边放一个小 i 的标示，点击后出现对飞行模式的详细解释。

再比如：

在评价页面说明情况，告诉用户原因。

还有，我最近比较喜欢玩的一款游戏，在任务页面，会有醒目的『帮助』按钮，点开有详细的提醒。

2.10 Resume the scene 恢复现场原则

『适应用户的碎片化使用习惯，在各种切换和退出返回时，要能有恢复现场的能力。』

实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要，比如知乎网页版会隔一小段时间就自动保存一次，因为临时状况意外退出后，再到草稿箱中还能找到。（这里顺便吐槽下知乎 APP 客户端是没有实时保存的功能的，我已经丢过好多次草稿了...）

另外大家平时都遇到过，但估计没人会留意的是，微信内置浏览器记录上次阅读位置的功能。

读到一半回到聊天页面说几句话，再返回这篇文章，还是会回到离开时的位置。

而新浪微博 APP 在看某个人微博时，如果跳出再回去，又回到了微博列表的顶部...

未来产品会越来越多，大家对信息接收的方式也不会满足于整块整块的形式，而是会变成以信息流、碎片化的方式。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。