强调用户体验时，我们到底在说什么

如果你认为“用户体验就是用户在使用产品后的主观感觉”，那么或许需要进来看看咯。

对于互联网行业的从业人员来说，“用户体验”似乎是一道避不开的话题。不仅大领导会强调用户体验，许多时候这魔性的四个字更是成为了产品经理在撕X大战中的万能药。

开发人员“为什么产品要这么做，开发量增加好多呢？”

产品“为了用户体验啊”

开发人员“为什么产品不这么做，开发量增加好多呢？”

产品“为了用户体验啊”

开发人员“。。。”

如果产品真是由于用户体验而导致开发量适当增加那还能理解，但不少时候产品经理是沉醉于个人的“用户体验”中不可自拔。对于这种情况，真正理解“用户体验”这个词语就显得格外重要了。

1. 什么是用户体验

“用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。”这是大多数人对于提到用户体验时所产生的直观理解。但作者认为这个理解比较片面，至少是不完整的。

Ajax之父James Garrett是这样描述用户体验的：用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。在这里我们可以看出Garrett认为用户体验是一种接触或使用的过程。正如当人们询问某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？

你看出这两者之间的不同了吗？体验（Experience）并不直接对应着“感受”，许多产品经理将两者之间划上了等号，认为“体验就是狭义的主观感受，是主观的情感”，但其实用户体验的范畴其实远远不止于此，体验对应着的对象应该是“经历过程和个人感受”。

作者认为对“用户体验”说明得最完善的当属ISO的标准定义：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

其补充说明如下：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。在这份说明中，除了主观感受外，用户体验还包括“生理和心理反应、行为和成就”等方面，而这一部分内容往往是被所忽略的“经历过程”，而这正是Garrett强调的那部分内容。

在作者看来，用户体验具有双重性：既有个人感受的主观性（情感、信仰、喜好、认知印象）又有经历过程的客观性（生理和心理反应、行为和成就等）。但不少时候两者之间界限模糊，主观感受影响个人对于产品的体验经历，而个人体验经历又很大一部分决定了主观感受，这就让许多人提到用户体验就想到“个人感受”。这种想法是很危险的，因为它会导致PM对于产品“用户体验”的把控进入一个死胡同，既然是个人感受，那么失去了客观性如何来制定标准，又如何说服开发团队往PM的规划方向前进呢？

2. 用户体验不是每个用户的体验

2.1用户体验不是每个产品用户的体验，而是产品目标用户的体验。

许多初期的产品人梦想能够做出一款不论男女老少都竖起大拇指交口称赞的产品。但这种理想化的结果往往是达不到的，更是没有必要做到的，这就如同希望自己成为一个人见人爱的万人迷，最后，你更大的可能性是迷失自我，丢掉自身的产品定位。

2.2用户体验不是每个产品目标用户的体验，而是产品目标用户群的体验。

由于用户体验具有主观性，就个体而言，每个目标用户的产品体验都可能有所不同。极端情况下，由于用户自身因素（如个性差异等）出现截然相反的体验结论都是有可能的。在这种情况下，目标用户的体验就作为不了一款产品的用户体验标准。但目标用户群可以帮助我们解决这个标准问题，下面对于目标用户群做个简单介绍：

目标用户群是指将用户进一步细分，由拥有一些共同关键特征的用户所组成的小组。我们通常会通过用户调研工具（问卷调查、用户访谈、焦点访谈、用户测试等）进行用户研究，从而绘制目标用户群体的用户画像（Personas，也叫做用户模型）。用户画像能够代表典型的目标用户群需求，从而作为用户体验的标准之一。

如果你还没有理解“用户体验不是每个用户的体验”，那么简单来说，用户体验是符合用户的心理认知模式的体验。但人有千万种，各种作妖作怪的都有，我们只需要满足目标用户群中哪些符合普遍心理认知模式的大多数群体即可。当然，当你的产品被一个人说用户体验不好时，你可以听听意见不必紧张，但大多数人提出疑问时，或许这时候你就应该仔细思考下用户体验了。

3. 用户体验要素

对于用户体验的客观性，最有影响力的要属于Garrett提出的用户体验要素，其将用户体验总结为从抽象到具体的五个层面，为我们衡量用户体验提供了一套切实可行的标准方法。

由于大多数产品（网站或软件）的双重性：既是关于信息的又是关于功能的。Garrett将其用户体验模型从中间分开，在左边，这些要素用于功能型产品，其主要关注于任务。在右边，这些要素适用于信息型产品，关注点在于信息。

3.1战略层

战略层所要解决的核心问题就是“我们为什么要开发这个产品”。它包括两个方面：网站目标即产品目标（开发产品的人希望能够得到什么）和用户需求（用户通过产品可以得到什么，满足什么需求）。

战略层是重要而基础的，它决定着产品体验更具体层次的制定。简单来说，一款产品不管交互做得再好，画面有多炫酷，如果这款产品不能够解决用户的问题，那么对于用户来说其体验就是糟糕的，也是没有价值的。

3.2范围层

范围层所要解决的核心问题就是“我们要开发什么样的产品”。产品应该提供给用户什么样的的功能和内容（即功能和内容边界），在这个层面，我们通常用功能需求规格说明书（Functional Specifications）来描述。

3.3结构层

结构层对应的具体内容则是交互设计和信息架构设计。交互设计关注于影响用户执行和完成任务的元素，信息架构设计关注于信息组织的方式。

3.4框架层

框架层对应着“信息设计+界面设计+导航设计”，界面设计和导航设计分别对应着“功能型产品”和“信息型产品”，信息设计则是两者共有的内容。

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素，也可以说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素（复选框、单选框、下拉菜单、多选菜单、按钮等）；导航设计就是专门呈现信息的界面设计；信息设计这是功能和信息两方面都要做的，用于呈现有效的信息沟通。

如果你还是认为三者之间难以区分，那么有个简单的方法：涉及提供给用户做某事的能力，属于“界面设计”；涉及提供给用户去某个地方的能力，属于“导航设计”；涉及传达想法给用户，属于“信息设计”。当然这三者之间有可能会有重合的区域，这是正常现象。

对于框架层、结构层的“信息架构、导航设计”和“交互设计、界面设计”许多朋友分不清，其实有个简易的方法：跨页面的设计大多时候属于结构层，只在本页面范围内的设计则一般情况下属于框架层。

3.5表现层

表现层主要解决并弥补“产品框架层的逻辑排布“的感知呈现问题（即感知设计）。简单来说，你所看到的所有图片、文字、色彩都属于这一层面（如图片形状大小、字体大小、颜色深浅等）。

作者：蓝调Lee，微信公众号：蓝调Lee，微博号 蓝调Lee

本文由 @蓝调Lee 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图由作者提供